Como evitar phishing bancário: 7 passos que qualquer usuário pode seguir
Quem nunca fez uma compra online e, logo depois, se arrependeu, teve o pagamento duplicado ou percebeu uma cobrança indevida no cartão de crédito? Situações assim são mais comuns do que parecem, e entender os procedimentos corretos pode evitar prejuízos e dores de cabeça.
Termos como chargeback, estorno e contestação aparecem frequentemente nessas situações, mas muita gente ainda confunde seus significados e quando cada um deve ser aplicado.
Neste artigo, vamos explicar de forma clara a diferença entre esses três conceitos, como funciona cada processo e o que você deve fazer para recuperar seu dinheiro de forma segura e eficaz.
O estorno é o procedimento mais simples e direto entre os três. Ele ocorre quando o próprio lojista ou prestador de serviço devolve o valor pago ao consumidor. Normalmente, isso acontece em casos de:
Nessa situação, o comerciante solicita ao banco ou operadora do cartão que devolva o valor pago. O processo é administrativo, feito de forma amigável, sem a necessidade de envolver as bandeiras (como Visa, Mastercard ou Elo).
O reembolso pode ocorrer de duas formas:
Geralmente, o estorno é processado em até 30 dias, dependendo do banco e da forma de pagamento. Compras feitas em cartão de crédito podem demorar um pouco mais, pois o valor só aparece na fatura seguinte.
O chargeback é um processo mais complexo, utilizado principalmente em compras online feitas com cartão de crédito. Ele ocorre quando o titular do cartão contesta uma transação diretamente com o banco emissor, alegando que não reconhece a compra.
As causas mais comuns de chargeback são:
Quando o cliente solicita o chargeback, o banco emissor analisa o caso e, se considerar válido, devolve o valor ao consumidor e debita o montante da conta do lojista.
Esse processo é regulamentado pelas bandeiras de cartão de crédito (como Visa e Mastercard) e é uma forma de proteção ao consumidor em transações eletrônicas.
O prazo médio para solicitação de chargeback varia de até 120 dias após a compra, mas pode mudar conforme a bandeira do cartão.
Mais informações sobre o processo de chargeback estão disponíveis no site oficial da Visa Brasil.
A contestação é um termo mais amplo e pode abranger tanto o estorno quanto o chargeback. Ela se refere ao ato de o consumidor questionar uma cobrança indevida ou suspeita na fatura do cartão, na conta bancária ou em outro meio de pagamento.
Na prática, a contestação é o primeiro passo para qualquer resolução. Ao identificar uma cobrança desconhecida, o cliente deve abrir uma contestação junto ao banco, que investigará o caso e orientará sobre o procedimento correto — seja estorno (se a loja aceitar o erro) ou chargeback (se houver suspeita de fraude).
Ao abrir uma contestação, o banco pode pedir documentos como comprovante de cancelamento, protocolos de atendimento e conversas com o lojista. Quanto mais provas forem apresentadas, maiores são as chances de reembolso.
| Termo | Quem inicia o processo | Quando é usado | Prazo médio de resolução | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| Estorno | Lojista ou consumidor | Compra legítima com problema ou arrependimento | Até 30 dias | Devolução amigável do valor |
| Chargeback | Banco ou bandeira | Compra fraudulenta ou não reconhecida | Até 120 dias | Reembolso via banco emissor |
| Contestação | Consumidor | Qualquer dúvida ou divergência na cobrança | Variável | Inicia análise do caso |
Compreender essas diferenças é importante para saber a quem recorrer e qual o procedimento adequado para cada situação.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento em até 7 dias após a compra online ou fora do estabelecimento físico, conforme o artigo 49. Nesse período, o cliente pode solicitar o estorno integral do valor pago, sem precisar justificar o motivo.
Além disso, o CDC também prevê o direito de reclamar por cobranças indevidas (artigo 42), com restituição em dobro do valor, caso o consumidor tenha pago por engano.
Esses direitos podem ser consultados na íntegra no portal oficial do Governo Federal.
Essas medidas simples ajudam a reduzir significativamente o risco de fraudes e erros de cobrança.
O Procon-SP e o Banco Central também oferecem canais oficiais para registro de reclamações:
Embora o chargeback proteja o consumidor, ele pode causar prejuízos significativos para os lojistas, especialmente no e-commerce. Cada devolução de valor representa não apenas uma perda financeira, mas também custos operacionais e riscos de penalidades das bandeiras.
Por isso, as empresas devem adotar boas práticas de prevenção a fraudes, como:
O objetivo é equilibrar a proteção ao consumidor e a segurança das transações comerciais.
Entender a diferença entre estorno, chargeback e contestação é essencial para quem realiza ou recebe pagamentos eletrônicos. Cada processo possui suas regras, prazos e responsabilidades — e saber como agir rapidamente pode determinar se o dinheiro será recuperado sem complicações.
Se a cobrança foi legítima, mas houve arrependimento, o estorno é a melhor solução. Em caso de fraude, o caminho é o chargeback, por meio do banco emissor. E, para qualquer dúvida inicial, abra uma contestação e siga as orientações da instituição financeira.
Manter atenção às transações, guardar comprovantes e conhecer seus direitos garantem uma relação mais segura e equilibrada entre consumidores, bancos e empresas.
